Votre centre de formation Naturelia vous donne quelques astuces pour faire la différence sur les réseaux sociaux avec votre institut / spa !
Les réseaux sociaux représentent un outil incroyablement utile pour conquérir une nouvelle clientèle ainsi que pour garder vos clients actuels au courant de l'actualité de votre structure.
Que ce soit pour transmettre une information ou afficher des témoignages, vous ne pouvez plus envisager l’évolution de votre structure sans eux.
Plusieurs milliards de personnes utilisent actuellement les réseaux sociaux et leur place dans notre vie courante va augmenter de façon exponentielle dans l’avenir : c’est maintenant que vous devez prendre le train en route si ce n’est pas déjà fait !
Voici ce que vous allez découvrir dans cet article :
- Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?
- Produire du contenu de qualité
- Les effets de la dynamique de groupe et l’irrésistible phénomène de masse
- Encourager les clients à interagir
- Comment recueillir des dizaines de témoignages
- La réglementation juridique de Facebook
- Prospecter sur les réseaux sociaux
- Gérer les discussions instantanées
- Les attentions particulières envers vos clientes
- Réaliser votre propre auto-analyse des réseaux sociaux
- Les autres réseaux sociaux intéressants
- Mettre en place une veille constante
- Les inscriptions aux annuaires
- Le site internet de votre entreprise
- Auditez et chiffrez les progrès
1. Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux lorsqu’on a un institut de beauté ?
Pour commencer la grande aventure des réseaux sociaux, il est impératif de créer une page Facebook au nom de votre société et un profil Instagram. Ces 2 pages peuvent vous aider à faire progresser votre chiffre d'affaires.
Facebook interdit désormais les profils personnels pour les entreprises au profit des pages.
Les groupes sont quant à eux réservés à des communautés qui se rassemblent autour d'un même thème ou d'un centre d'intérêt commun
L'administrateur de la page Facebook a tous les droits sur celle-ci. Assurez-vous de confier la création et l'animation de la page à une personne fiable de l'entreprise (idéalement vous !)
De même, vous penserez à bien noter les identifiants de connexion.
Sur une Page Facebook:
- Vous savez combien de personnes ont vu vos publications.
- Les clientes peuvent devenir " Fan " de votre page sans que vous ayez à les y inviter.
- Votre page leur sera suggérée lors de leurs recherches dans la barre prévue à cet effet.
Le visuel
Attention à bien choisir le visuel (la couverture) de votre page pour qu'il soit attrayant. Le top, c’est une vidéo.
Pas de photos sur-pixélisées ou de visuels trop communs.
Nous vous conseillons vivement de faire personnaliser une bannière avec un design : Votre nom et votre logo doivent être présents sur une photo à thème avec un rendu professionnel.
Vous compléterez au maximum l'onglet " informations sur la page " afin que vos clients puissent trouver tous les renseignements nécessaires vous concernant.
L'onglet " description " ou " à propos " est aussi une des parties la plus importante pour le référencement. Vous devez définir et utiliser des mots clefs pertinents et elle doit contenir un lien vers votre site internet.
L'album photo vous permettra de présenter l'équipe et les lieux si ce n'est pas déjà fait sur votre site.
A retenir:
- La page peut et DOIT être le vecteur d'offres exclusives réservées aux seuls amis Facebook qui vous suivent, comme par exemple : " Cette semaine, nous vous proposons un massage de 20 min offert pour tout achat d'un soin du visage. Offre réservée à 10 personnes.
Découvrez les bienfaits d'un soin du visage régulier dans cet article (lien vers la page du site internet de votre institut qui pointe vers un article à ce sujet) ! "
- Votre page apparaitra bien plus visiblement si vous avez bien pris soin de correctement remplir la rubrique " mots clefs " dans la console d'administration.
Cela peut ensuite vous permettre de les " mettre en avant " en utilisant le principe de la publicité Facebook qui consiste à faire apparaître votre publication sur les fils d'actualités des personnes qui ont des centres d'intérêts en relation avec la beauté et le bien-être.
Les pages Facebook officielles sont référencées sur Google et peuvent parfois remplacer votre site internet voir même s’afficher avant celui-ci dans les résultats de recherches. C’est donc la première plateforme vous représentant avec laquelle vos clients vont être en contact. A ce stade, vous avez compris l’importance que celle-ci soit bien gérée.
Il est vivement conseillé de créer des « inter-lien » entre votre page Facebook et votre site internet officiel.
Cela améliorera votre référencement.
Vous mettrez également un lien sur votre site internet vers votre page Facebook ainsi qu'à la fin de vos newsletters pour que vos clients puissent en partager le contenu.
Logiciel de gestion newsletters conseillés : SG Autorépondeur (voir plus loin dans cet article le lien vers le webinaire de présentation en ligne)
2. Produire du contenu de qualité
La plupart des pages Facebook sont pauvres en actualités, les clients s'en aperçoivent et délaissent les publications : la page perd de son intérêt.
Une publication tous les jours est la solution optimale pour construire rapidement un réseau de communication efficace.
Une publication tous les 48h est indispensable.
Cependant, 3 à 4 fois par semaine reste la moyenne la plus courante que l'on peut observer chez les personnes qui gère une page professionnelle.
Planifiez cette tâche importante et n'y dérogez pas !
Seulement 5 « Likes » sur votre page par jour permettent de créer en 1 an une communauté de prospects de plus de 1000 personnes.
Exemples de contenus de qualité :
- Un lien vers un article descriptif en rapport avec un soin que vous proposez sur votre carte ou une astuce en rapport avec les massages, soins du visage etc...
- Des descriptions de rituels beauté.
- Des conseils en techniques de maquillage.
- Des astuces sur la psychologie du bien-être etc…
Ce contenu doit régulièrement servir d’introduction à une information spéciale sur votre structure ou sur une question clef que vous souhaitez poser à votre clientèle avant de l’inviter à commenter avec sa réponse. (au moins une publication sur 3 doit comporter une invitation à interagir)
Publier régulièrement
Le fait que votre cliente découvre chaque jour une nouvelle publication va créer chez elle une habitude.
Vous allez ainsi capter son attention et lui faire garder à l'esprit que son institut/spa favoris propose des informations très pertinentes.
Le but est évidemment qu'à terme, elle fasse part de cet état de fait à ses amies et les invitent à vous suivre elles aussi.
- Quel soin préférez-vous venir faire chez nous ?
- Quel nouveau soin aimeriez-vous voir à la carte prochainement ?
- Quel serait le déroulement d'un moment idéal pour vous, en institut ?
- Quels sont les types de massages que vous préférez ?
Vous pouvez également demander l'avis de vos clientes sur de nombreux sujets pour recueillir ainsi de précieuses informations :
Lorsque vous faites une offre, vous devez obligatoirement créer un sentiment d'urgence chez votre cliente et lui donner l'impression que vous lui proposer belle promotion qu'elle ne peut pas louper.
Utilisez des mots et des expressions comme :
- Aujourd’hui seulement
- Exclusif
- Valable uniquement jusqu’à XX heure
- En avant-première pour les 10 premières personnes qui commenterons ce post
Certaines clientes sont très sensibles à ce type d’argument et vous contacterons directement pour réserver.
3. Les effets de la dynamique de groupe et l'irrésistible phénomène de masse
Les post les plus commentés et les plus suivis ( +++ mentions j'aime) sont ceux qui vont le plus attirer l'attention.
Votre but : la cliente doit absolument mettre un commentaire ou un Like.
Pour cela, il faut l'inciter à le faire en lui suggérant l'idée de passer à l'action : vous le préciserez à la fin de votre publication.
Le fait de voir que d’autres personnes ont commentés ou Liker la publication lui suggérera psychologiquement de participer également.
Par exemple : " Cette offre vous plait ? Vous souhaitez que nous en fassions de similaires à l'avenir ? Si c'est le cas, nous vous invitons à aimer ce statut ! :) "
Pour certaines de vos clientes, cette action n'est pas du tout un automatisme : c'est vous qui devez leurs dire quoi faire.
Concernant les smileys, usez et abusez-en.
Votre cliente a besoin de voir que vos statuts sont vivants et non juste des offres plates et sans intérêts émotifs pour elle.
4. Savoir rédiger des post vendeurs et percutants !
Le copywriting est l'art d'écrire d’utiliser des mots pour vendre : voir notre formation « Copywriting et mailing spécial gérante d’institut / spa chez Naturelia »
Vous devez être sensibilisée à ces notions.
Certains termes, des tournures de phrases, des mots précis, vont donner envie à votre cliente de prendre rendez-vous chez vous tandis que d'autres textes vont la laisser froide comme du marbre.
Ecrire un post réussi ne s'improvise pas, je vous invite à vous procurer des livres sur l'art de la rédaction et à observer l'architecture, le style d'écriture et l'allure des post des personnes qui sont les plus commentés sur Facebook.
Vous en tirerez nombres de conclusions pertinentes pour améliorer les vôtres.
Vos post doivent être :
- Courts et percutants
- Porteurs d’offres simples à comprendre
- Avec une mise en page aérée
- Accompagnés d’une photo (obligatoire pour TOUS les post sinon ils seront beaucoup moins visibles et attractifs)
Vos clients doivent sentir votre état d'esprit à travers vos publications. Demandez-vous ce que les gens ressentent quand ils la lisent !
Vos post doivent donner l’impression qu’il y a une personne derrière et non un robot qui posterait des messages automatiques.
Les post préprogrammés :
Vous avez la possibilité de préparer des post à l’avance et de planifier leur publication future. Cette fonctionnalité vous sera très utile si vous souhaitez préparer tous vos post en début de semaine et ne plus avoir à vous en occuper ensuite.
Cependant, cette fonctionnalité s’adresse à des professionnels du bien-être qui ont l’habitude d’utiliser Facebook. En effet, il faut que le rendu soit le plus naturel possible, comme si vous veniez d’écrire le post à l’instant sinon, vos visiteurs vont rapidement vous démasquer et votre page n’aura plus le même intérêt
La pub Facebook :
Il peut être très intéressant pour vous d’investir dans de la publicité Facebook pour mettre en avant certaines publications ou tout simplement pour récolter plus de Likes sur votre page.
Pour cela, vous pouvez commencer par investir quelques dizaines d’euros pour faire un premier test. Grâce au paramétrage de Facebook, vous pourrez sélectionner les personnes chez qui s’affichera l’actualité.
A terme, quand vous serez en mesure de parfaitement identifier votre cible client, vous pourrez investir des sommes plus importantes qui vous permettront de mettre en avant des actualités spécifiques, des jeux concours ou d’autres sujets qui sont susceptibles de faire interagir les personnes qui prennent connaissances du post sponsorisé par Facebook.
5. Encourager les clients à interagir
Ce genre de publication permet d'interpeller la cliente et lui donne envie de réagir, de commenter, de partager :
- Les clientes doivent échanger sur votre " mur ".
- Celui-ci doit être vivant, pertinent, coloré et avenant.
- Une photo doit accompagner chaque publication
- Vous devez créer un lien avec vos lectrices et cela commence par l'identification de votre cible, son âge et sa provenance.
6. Comment recueillir des dizaines de témoignages
Vos clientes sont satisfaites ?
Tout le monde doit le savoir et surtout les autres clientes qui vous suivent !!!
Vous pouvez lancer une opération " gratitude " avec un cadeau surprise pour chaque cliente qui laisse un témoignage sur la page de votre institut / spa. A chaque palier : 100, 500, 1000 Followers !!! Remerciez vos clientes !
Une autre façon de fonctionner très utilisée dans d’autres secteurs repose sur le fait de demander au client de laisser un commentaire avant qu’il ne parte de chez vous !
Exemple :
« Pourriez-vous laisser un commentaire sur le soin que vous avez reçu dans la rubrique « Avis » de notre page Facebook XYZ ? Cela permettrait de rassurer les clients qui hésitent encore à nous rendre visite »
Evidemment, vous ne pouvez pas faire cela avec tous les clients mais uniquement avec ceux que vous connaissez le mieux ou avec qui vous sentez que cette requête ne les mettrait pas dans une position inconfortable.
7. Les réglementations juridiques de Facebook
L'outil Facebook est réglementé avec des restrictions concernant les jeux concours par exemple.
Nous vous invitons à bien vous renseigner avant de mettre en place ce genre de jeux participatifs.
8. Prospecter sur les réseaux sociaux
La première règle à respecter concernant les réseaux sociaux est de faire en sorte que vos clients comprennent toujours clairement de ce dont vous parlez.
En effet, si vous souhaitez attirer une nouvelle clientèle il est nécessaire que vos messages soient clairs et que vous vous efforciez d’apporter les détails nécessaires pour que les personnes qui ne connaissent RIEN au secteur de l’esthétique et du spa puissent tout de même comprendre le sujet de vos publications. Sinon, vous risquez fort d’avoir l’impression que vos publications n’intéressent pas votre public.
Vos " amis " et " contacts " Facebook sont des prospects. C'est à dire qu'ils voient régulièrement vos déclarations publicitaires sous forme de " post ".
Vous pouvez tout à fait faire parvenir à chaque nouveau membre un message personnalisé avec votre carte de soins en pièce jointe.
Ce message doit terminer par une question afin d'entraîner une réponse : le but est qu'un dialogue débute afin de savoir QUI est votre interlocuteur et si vous pouvez lui proposer une offre en rapport avec ses attentes immédiatement.
Partenariats
Vous avez la possibilité de construire des partenariats avec d’autres professionnels du bien-être qui proposent des prestations qui sont différentes des vôtres comme :
· Les professionnels de santé : diététicien, pédicure, infirmière ….
· Les clubs de sports
· Les associations en lien avec la remise en forme
· Les professionnels du relooking
· Les freelances du secteur esthétique/spa de votre ville
Pour amorcer une première action de partenariat il suffit de demander à l’une de ces personnes de partager votre page sur son mur Facebook ou dans le fil d’actualité de leur propre page s’ils en ont une.
Vous leur fournirez un texte à copier-coller avec le lien de votre page comme par exemple :
« Je vous recommande vivement l’institut XYZ pour l’ensemble de vos soins esthétiques. Ces professionnels vous accueilleront avec plaisir pour vous faire passer un moment inoubliable. »
Exemple de texte de prise de contact à envoyer en MP à une nouvelle personne qui vient de liker votre page Facebook :
" Bonjour Mme X !
Toute l'équipe du spa « Y » vous félicite pour votre décision d’apporter un Like supplémentaire à sa page officielle.
Vous trouverez ci joint la carte complète de nos prestations.
Dans le but de vous connaître un peu plus et de mieux vous satisfaire à l'avenir, puis-je vous demander comment vous nous avez connu et quels types de soins avez-vous l'habitude d'effectuer en institut/spa ? "
Vous pouvez aussi dire que vous venez de la part de quelqu'un en particulier, vous préciserez alors :
- Le nom de cette personne et votre rapport avec elle.
- Qui vous êtes et ce que vous faîtes.
- Le lien de votre page et pourquoi ils doivent la liker (accéder aux actus, promotions etc....)
9. Gérer les discussions instantanées
Les discussions instantanées permettent de parler à votre cliente en privé.
Vous pouvez ainsi échanger des informations qui ne seront connues que de vous seule.
Il est préférable de répondre à TOUS les MP dans un délais de 48h max.
Beaucoup de clientes en profitent aujourd'hui des réseaux sociaux pour prendre rendez-vous ou se renseigner sur les créneaux disponibles du planning. Les MP doivent être écrits en bon français, sans abréviations ou fautes d'orthographes. Les règles de politesse comme « Bonjour », « Cordialement » etc… restent nécessaire pour que la cliente garde une image professionnelle de vos échanges.
10. Les attentions particulières
Chaque petite attention a son importance et fidélise un peu plus la clientèle envers votre structure.
- Pensez à souhaiter les anniversaires de vos Followers, Facebook vous donne accès à la liste des anniversaires du jour dans la colonne de droite lorsque vous êtes sur l'accueil. C’est une bonne habitude à prendre chaque matin en arrivant à l’institut.
Exemple : « Toute l’équipe de l’institut XYZ (tagguez le nom de votre institut) à PQR vous souhaite un bel anniversaire ! »
- Félicitez les naissances, les mariages, liker les publications qui annoncent de bonnes nouvelles.
Ce qui signifie que vous devez faire régulièrement une révision rapide de votre mur d'actualité chaque jour.
Attention cependant, vous pouvez vite vous laisser distraire par des vidéos et autres contenus : n’oubliez pas que vous ne faites pas cela pour vous amuser mais dans un but commercial.
Le temps de détente consacré à Facebook doit être distinct du temps « professionnel » que vous vouerez à la plateforme.
- Envoyez des offres spécifiques en fonction des statuts en MP.
Par exemple une cliente apparait sous le statut " déprimée...... :( " ?
Envoyez-lui une offre pour l’un de vos modelages, elle reviendra certainement vers vous pour vous remercier d’avoir eu une pensée pour elle dans ce moment de cafard.
Retenez que vous devez uniquement faire cela en privé, la cliente ne doit pas penser que vous essayez de recruter une nouvelle clientèle sous une publication où elle exprime qu’elle est au bord des larmes.
- Repérez les clientes qui ont un grand réseau d'amis et mettez en place un système de parrainage si des personnes viennent de sa part ou si elle réserve pour un groupe.
11) Réalisez votre propre auto analyse " réseaux sociaux "
- Ma page ressort-elle en bonne position sur Google ?
- Ai-je l’habitude de faire des statistiques en lien avec l’évolution de ma structure sur les réseaux sociaux et de les analyser ?
- Ma newsletter est-elle équipée de boutons de partage sur les réseaux sociaux ?
- Ai-je un profil Facebook personnel dont je me sers pour prospecter au niveau professionnel et inviter les gens à aimer ma page ?
- Ai-je au moins 100 Likes ciblés géographiquement sur ma page pro au bout d’un mois de création ?
- Est-ce que je publie au moins une publication tous les 48h ?
- Est-ce que ma page comporte au moins 10 témoignages
12) Quelques autres réseaux sociaux
- Twitter : intéressant mais vous pouvez moins bien mettre en avant vos offres et vos prestations.
En effet, vous n’avez que 146 caractères, url inclus. Il peut cependant être intéressant de faire un sondage auprès de votre clientèle pour connaître le réseau social sur lequel elle est le plus active.
- Instagram : incontournable aujourd'hui. Utilisez-le d'abord en perso pour bien en comprendre l'intéret !
- YouTube : vous devez être présente sur cette plateforme dont les contenus sont très bien référencés par Google. Vous pouvez publier une vidéo de présentation de votre concept / de votre structure.
13. Mettre en place une veille constante
Vous devez faire en sorte de garder un œil sur l'image que vous avez sur internet que ce soit dans la catégorie WEB ou IMAGES de Google.
Nous vous conseillons d'être particulièrement vigilant avec les sites d'avis comme " justacôté " ou " Doctissimo " sur lequel les internautes peuvent partager leurs coups de cœur mais aussi leurs coups de nerfs contre une structure qui leur aura fournis une prestation de mauvaise qualité.
Certaines entreprises ne comprennent pas pourquoi leurs fréquentations baissent d'un seul coup alors qu'une simple recherche sur internet leur permettrait de constater qu'un très mauvais commentaire a été déposé sur un site connu et bien référencé.
Si cela arrive, contacter le client en question et trouver un arrangement à l'amiable en échange qu'il retire son commentaire reste la seule solution envisageable.
Un seul commentaire très négatif peut vous faire perdre des centaines voire des milliers d'euros par an.
Une veille de votre part sera organisée toutes les semaines et tout incident avec un client devra vous être rapporté par l'équipe afin d'anticiper ce genre de situation regrettable.
Prenez également l’habitude d’organiser une surveillance de vos concurrents sur Facebook en allant régulièrement visiter leurs pages.
Cela vous permettra d’identifier des changements de marques, la présence chez eux de nouveaux appareils ou simplement la promotion de nouvelles offres, ce qui vous évitera de proposer les mêmes à vos clientes !
Une recommandation importante au sujet de la concurrence : n’écrivez jamais noir sur blanc ce que vous pensez de la concurrence ou de la qualité de ses soins lors d’un échange avec une cliente sur Facebook. Tout se garde sur cette plateforme et votre commentaire pourrait être copié au concurrent en question quelques instants plus tard.
Des cas de « taupes » qui viennent tenter de vous extorquer votre avis sur les autres artisans ont déjà été constatés. Soyez attentives et prudentes car ce genre de situation gênante arrive plus vite qu’on ne le pense.
- Les inscriptions aux annuaires
Les inscriptions aux différents annuaires et sites qui répertorient les structures de bien-être boostent votre référencement, il serait dommage de vous en priver.
Effectivement, cela prend du temps, mais vous serez ravie de constater après quelque mois que Google vous positionne devant vos concurrents qui n'auront pas pris le temps de faire ces démarches.
Vos inscriptions ne doivent pas être faîtes " à la va vite " mais avec soin.
Vous devez renseigner le plus de champs possibles afin que l'internaute trouve rapidement les renseignements qu'il désire.
Concernant « Les pages Jaunes », il peut être très judicieux de souscrire un abonnement si vous vous donnez la peine de rendre votre encart plus qualitatif et plus attrayant que celui de vos concurrentes.
Certaines esthéticiennes ont pu tripler leur nombre d’appels entrants seulement quelques semaines après leur présence sur cette plateforme.
15. Le site internet de l'entreprise
Il est judicieux que le site internet officiel de la structure soit conçu de tel façon que l'internaute arrive à trouver le renseignement qu'il souhaite en moins de 3 clics.
C'est une règle simple dont se servent de nombreux webmasters.
Les renseignements que l'on trouve sur ce site doivent être clairs et à jour.
Vous demanderez à certaines de vos clientes de naviguer dessus et de vous donner leur avis afin de l'adapter en conséquence.
Nous vous conseillons vivement d'installer une extension / plug in qui s'affiche sous forme d'une fenêtre au milieu de la page d'accueil de votre site qui vous permettra de récupérer les adresses mails de vos visiteurs afin de les inclure automatiquement dans la liste des prospects que vous pourrez contacter lors de vos prochaines campagnes d'emailing.
https://www.youtube.com/watch?v=0cG92EDkhX8
Une newsletter mensuelle est recommandée ainsi qu'un envoi de mails spéciaux pour chaque occasion importante comme Noël, la Saint-Valentin la Fête des Mères, des Pères etc..
Vous prendrez également soin d'enregistrer votre site à la CNIL.
Si vous faîtes de la vente directement dans une boutique sur votre site internet, vous devez également inclure une partie " mentions légales " et « conditions générales de ventes ». Cela participera à rassurer votre cliente, sans compter que ceci est OBLIGATOIRE.
16. Auditez et chiffrez les progrès
Un plan de communication sur les réseaux sociaux ne marche que si les chiffres sont là pour le prouver.
Vous chargerez donc la personne qui prends les rendez-vous dans le spa de demander au client comment ils ont connu la structure.
Une fiche spécifique sera prévue pour noter les réponses sous forme de petites barres à côté de chaque proposition : par internet, par Facebook, par l'affichage, par le bouche à oreille etc....
Afin que les statistiques soient vraiment représentatives, cette question devra être posée à absolument TOUS les clients.
Des statistiques seront établies tous les mois en fonction de ces réponses. Vous pourrez ainsi en déduire si les actions que vous avez mises en place ont porté leurs fruits.
Régulièrement, demandez l'avis de votre personnel, de vos clients, de vos stagiaires sur votre stratégie et sur le rendu de votre profils réseaux sociaux :
Ont-elles de bonnes idées à vous suggérer ? Si c'est le cas écoutez-les car ce qu'elles vont vous dire, aussi petits soient les détails qu'elles mentionnent, pourraient bien vous faire gagner une dizaine de clientes de plus par ans.
A retenir :
- Utilisez un mot de passe spécifique pour tous vos comptes réseaux sociaux + annuaires. Ce mot de passe sera transféré à la direction par mail pour palier à tout problèmes. Les personnes le possédant doivent être répertoriées par écrit.
- Si votre stratégie a du mal à décoller, persévérez et cherchez-en la raison. Prenez exemple sur des spas / instituts qui ont un large public sur le net. Les réseaux sociaux ont trop d'influence de nos jours pour être mis au rebut.
- Des objectifs clairs doivent être définis pour assurer la croissance et la pérennité de votre réseau
Et si vous trouvez tout cela vraiment imbuvable et que les réseaux n'ont définitivement pas d'atomes crochus avec vous, vous pouvez faire appel à KPIBRA, le community manager des métiers du bien-être : https://www.kpibaracommunitymanager.com/
Il s'occupe notamment des réseaux sociaux de Naturelia 😉
