Luxury attitude : maîtrisez vous le niveau le plus élémentaire des codes du luxe dans votre spa ?

Quand je pose cette question à un groupe, tous les participants me répondent " oui " de façon empréssée. 

Seulement.... les notions parfois les plus évidentes ne sont pas forcément appliquées à la lettre à 100%.

 

Pourquoi faire preuve de Luxury Attitude est-il aussi important dans un spa ?

La luxury attitude, aussi appelée « étiquette », « protocole » ou « savoir-être » ne s’improvise pas.

Elle est constituée de codes et de clefs qui permettent d’adapter son comportement à des établissements de standing où les clients ont l’habitude d’évoluer au contact de personnes dont l’éducation respecte ces principes.

De même, la clientèle étrangère ou la clientèle française qui voyage régulièrement, s’attend à être prise en charge par des professionnels qui maîtrise les principes de luxury attitude.

La bienveillance, le professionnalisme, la discrétion et une personnalité de spa praticienne compatible avec le monde du luxe sont donc des atouts indispensable pour pouvoir espérer être recrutée dans des structures de luxe.

Les professionnels de l’hôtellerie qui sont en relation avec les clients des hôtels et des spas ont déjà dans leur formation des bases de luxury atitude qui leur permettent de ne pas faire de fausses notes en face de clients exigeants et fortunés. Il n’en est pas de même des professionnels de l’esthétique qui doivent veiller à soigner davantage leur attitude et leur vocabulaire.

Ces notions ne peuvent pas s’inventer et une formation sérieuse au code de la luxury attitude est vivement recommandée afin que vous puissiez évoluer avec plus d’aisance à travers les différentes missions qui vous seront confiées en lien avec ce public si particulier.

La formation proposée chez Naturelia vous enseignera les règles et les attitudes les plus importantes à connaître afin que le client soit entièrement satisfait.

Ne loupez pas cette occasion d’afficher cette compétence en plus au sein de votre parcours, les employeurs préfèrent systématiquement une candidature portée par une professionnelle qui a déjà eu une première approche en lien avec des lieux étoilés et une clientèle exigeante.

Si vous êtes manager, cette formation vous permettra de procéder à des ajustement auprès de votre équipe afin de l'aider à évoluer et à monter en compétence afin d’améliorer la subtilité de leur prise en charge client.

Nous travaillerons sous forme de jeux de rôle basés sur des situation concrètes afin que chaque situation, gestes, postures et vocabulaire soit correctement intégrés.

 

Voici quelques exemples ci-dessous :

 

Les bonnes manières et le savoir-être au sein d'un spa

Vous avez choisi de travailler dans le domaine du spa et par conséquent, vous avez acceptée de jouer un rôle, celui de la praticienne dévouée, aimable et efficace.En effet, le monde du luxe auquel appartient " l'expérience Spa " ne laisse pas de place aux approximations.

Il est attendu que vous soyez parfaite dans votre rôle du début jusqu'à la fin de la journée.

 

Vous devez :

• Vous maitriser en toutes circonstances
• Supporter la fatigue de vos soins qui s'enchaînent
• Rester bienveillante envers tous les clients
• Être force de proposition pour ne pas perdre de vue votre challenge en vente etc...

 

Il s'agit donc d'être suffisamment mature et préparée à une telle aventure !

Les clients jugent également un spa sur la qualité des attentions et du comportement de l'équipe de spa praticiens.

Si avoir cet aspect lisse et profesionnel vous pose un problème, vous devriez peut-être envisager de rejoindre des structures de bien-être moins exigeantes.

 

" Le luxe est une affaire d'argent. L'élégance est une question d'éducation " - Sacha Guitri

 

Nous allons passer en revu ci après, une liste non exhaustive des attitudes à adopter et celles à définitivement oublier dans le domaine de l'institut / spa de standing.

Vérifiez que ces bases sont acquises 🙏

 

 

 NE JAMAIS

 

• Oublier les règles d'hygiène : lavage des mains, se moucher hors de la cabine lorsqu'on est malade, garder avec soi un désinfectant de poche etc...
• Laisser une cliente seule sans lui avoir donné d'indications sur ce qu'elle doit faire, comment elle doit s'installer et combien de temps elle doit attendre votre retour.
• Mettre une cliente dans une situation embarrassante : string jetable mis à l'envers, non compréhension de vos consignes etc... Si elle ne comprends pas, c'est peut-être parce-que vous n'avez pas été clair.
• Etre agressive envers la cliente. Toujours surveiller votre ton et vous contenir si celle-ci est désagréable envers vous. Rester professionnelle.
• Bailler, s'étirer devant la cliente, soupirer, avoir l'air lasse ou déprimée.
• Porter des bijoux voyants, des élastiques fluo dans vos cheveux ou autres babioles qui ne sont pas en accord avec votre tenue de travail.
• Parler de sa vie privée à la clientèle : votre week end, vos problèmes amoureux, les mésententes avec vos collègues de travail etc..
• Commencer un soin sans avoir expliquer son déroulement à la cliente.
• Laisser partir une cliente sans lui avoir au moins présenter un produit à la vente.
• Mentir si vous avez fait une erreur et essayer de la dissimuler. Assumez, excusez-vous et reparez votre erreur.
• Parler des clientes en des termes inapropriés avec vos collègues. Vous ne savez pas ce dont demain est fait. Vos propos pourraient être retenus contre vous par la suite.
• Fumer une cigarette ou rester dehors pour discuter devant le spa, même lorsque votre journée est finie. Cela donne une très mauvaise image de l'équipe aux clients.
• Prendre soin d'écrire de façon lisible sur les supports partagés. Ce n'est pas à votre collègue de déchiffrer votre écriture pour comprendre une consigne
• Ignorer une remarque. Etre capable de l'entendre et remercier la personne qui vous la faite car grâce à elle, vous allez progresser.
• Prendre à la légère le fait que la cliente ai froid ou soit mal installée. Toujours tenir compte de ses remarques et faire en sorte de régler l'inconfort rapidement.
• Utiliser des abréviations que la cliente ne comprends pas, notamment en anglais.
• S'empresser de se laver les mains lorsque vous avez finie un soin, un massage, une beauté des pieds ou un retrait de comédons. Faites-le normalement, sans précipitation. Voir que vous vous hâtez pourrait mettre la cliente très mal à l'aise.
• Demander l'âge des clientes si ce n'est pas à des fins de recommandations cosmétiques.
• Oublier les anniversaires de vos clientes ou les félicitations suite à un évênement comme un mariage ou une naissance.
• Avoir l'air génée quand vous annoncez le prix d'un soin. Vous devez connaître assez bien vos soins pour être convaincue qu'ils valent le prix qu'ils coûtent.
• Etre indiscrête envers votre cliente. N'insistez pas si vous sentez qu'elle change de sujet.
• Demandez si il y a une corrélation entre votre cliente et une autre personne qui porte le même nom et qui fréquente également le spa. Vous devez respecter le secret professionnel.
• S'apitoyer sur le temps qu'il fait, sur un fait d'actualité, sur l'attitude d'une personne connue etc... Prenez le contre pied et changez de sujet pour parler à votre cliente de ce pourquoi elle s'est déplacée : vos soins ! Ainsi que tout autre sujet de discussion agréable.
• Sentir la fumée de cigarette, le linge stocké dans l'humidité ou la transpiration.
• Porter des chaussures qui font du bruit sur le sol et dérangent les clients.
• Faire des messes basses avec vos collègues devant la clientèle, celle-ci peut se demander si vous vous moquez d'elle ou si il y a un problème que vous souhaitez dissimuler.
• Couper la parole à la cliente. Celle-ci pourrait très mal le prendre.
• Plaisanter sur des sujets où vous n'êtes pas certaine de la réaction de la cliente.
• Devant la clientèle, mettre les mains dans les poches de votre blouse ou vous adosser au mur pour attendre qu'une collègue termine son soin par exemple. Restez droite, professionnelle et occupez-vous au lieu d'attendre derrière la porte.
• Hurler pour appeler une collègue ou une cliente qui se trouve dans une autre partie du spa. Cela ne se fait pas et dérange les autres clients, allez la chercher directement puis guidez-là en restant à sa hauteur. Si vous passez devant elle, dîtes-lui : " je vous prie de m'excuser, je me permet de passer devant pour vous guider jusqu'à la cabine "
• Avoir des préjugés sur les moyens financiers de la cliente ou sur sa personnalité.
• Utiliser " Ok ", "ouai ", " carrément ", " on se tiens au courant " et autre expressions familières qui n'ont rien à faire dans un spa.
• Donner des renseignements à la clientèle sur votre paie, vos collègues, l'ambiance de travail ou la direction du spa.

 

 

TOUJOURS
 

• Garder le sourire en toute circonstance.
• Etre prévenante : la cliente ne doit manquer de RIEN et vous devez, par des questions pertinentes, vous en assurer tout au long du soin.
• Etre ponctuelle : s'excuser même pour quelques minutes de retard par respect pour la personne qui vous a attendue.
• Avoir une voix douce mais intelligible : la cliente ne doit pas vous faire répéter.
• On propose toujours à une cliente qui attends de le faire dans un endroit agréable avec un une plaquette de présentation des services du spa.
• Tenue impeccable quitte à vous rafraichir en cours de journée : pas d'auréoles sous les bras, pas de traces d'huile sur la poitrine ou sur les manches etc...Portez un beau tablier sur votre blouse pour limiter les éclaboussures dues aux enveloppements si besoin par exemple.
• Coiffure professionnelle : une fois qu'elle est faite, vous n'y touchez plus. Si vous avez besoin de mettre vos mains dans vos cheveux pour pousser une mèche c'est que cette coiffure n'est pas adaptée. On ne se gratte pas la tête devant une cliente.
• Maquillage léger, ongles courts et propres.
• Surveiller votre haleine et la propreté de vos dents. Idem pour la fraicheur de votre rouge à lêvres.
• Ecouter la cliente sincèrement et assurez vous que vous avez bien compris ses demandes.
• Faire preuve d'enthousiasme et apporter votre bonne humeur et votre attitude positive à la clientèle.
• S'adapter en fonction de son interlocuteur sans s'abaisser jusqu'à une attitude non profesionnelle
• Constater un problème cutané avec une affirmation brève sans s'éterniser dans les détails " Ah oui dis donc, vos tâches pigmentaires ont bien foncé depuis cet hiver, elles sont très voyantes à présent. " Ce type de réflexion est à proscrire, la cliente sait mieux que vous tout cela, elle ne voit plus que ça !
• Avoir de quoi noter et un stylo dans votre poche. Cela vous évitera bien des oublis concernant ce que la cliente peut vous dire, mais aussi la direction, vos collègues etc...
• Faire preuve de bienveillance en toute circonstance.
• Laisser une carte avec l'heure et le soin prévu si la cliente vient prendre rendez-vous directement au spa.
• Garder une trace écrite des préférences de la cliente sur une fiche dans le CRM
• Privilégier la politesse dans votre communication " Bonjour, S'il vous plait, Merci, "
• Garder une distance professionnelle avec votre cliente.
• Fermer la porte de la pièce où la cliente se s'habille ou se change.
• Prendre en charge le fait que ses effets personnels sont en sureté.
• Eviter de prendre position dans des querelles d'équipe. Annoncer clairement dès votre arrivée que vous ne vous sentez pas concernée par la vie privée de vos collègues.
• S'assurer que les désirs de la cliente n'ont pas changés avant de commencer le soin afin de lui proposer un service adapté.
• Garder un oeil sur les actualités majeures du moment et avoir une bonne culture générale afin de pouvoir comprendre et suivre n'importe quelle discussion.
• Etre très attentives aux détails : pliage des serviettes, alignement des décorations, jeux de lumière dans la cabine etc...
• Arriver au spa avec une tenue vestimentaire appropriée même si vous n'avez pas encore pris vos fonctions, vous êtes susceptible de croiser la clientèle.
• Mettre les formes dans vos propos : non pas " excusez-moi " mais " je vous prie de m'excuser" , si ce type de langage vous incommode, mettez-vous à la lecture, vous vous y habituerez.
• Accepter les remerciement et les compliments en restant humble, ne pas en rajouter sur votre parcours , vos diplômes ou le fait que " tout le monde vous dit que vous avez des mains en or ". Cela peut donner une impression très suffisante de votre personnalité.
• Accepter les pourboires en remerciant très poliment. Evitez l'air étonné et les remarques comme " c'est pour moi ? ca fait beaucoup mais merci !!!!!!"
• Savoir se taire lorsqu'on a rien à dire. Laissez la cliente profiter du calme du spa et du silence.
• Restez professionnelle et naturelle lorsque vous recevez quelqu'un de célèbre. Ne pas lui poser des questions indiscrètes et vous comporter comme si il était un client normal tout en montrant votre respect.

 

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